Resume Manajemen Pelayanan

INDEX

BUKU MANAJEMEN PELAYANAN

Judul buku      : Manajemen pelayanan

(Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan)

Penulis             : Ratminto & Atik Septi Winarsih

Penerbit           : Pustaka Pelajar

Cetakaan         : VIII Januari 2010

Tebal               : xxi + 399 halaman

BAB I

KONSEPSI  MANAJEMEN PELAYANAN

A.         Pengertian Manajemen Pelayanan

Pengertian Pelayanan menurut Gronroos adalah suatu/serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yg terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen atau pelanggan dgn karyawan atau hal-hal lain yg disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan (1990;27).

Sedangkan pengertian manajemen pelayanan merupakan suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengoordinasikan, dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Pelayanan publik juga merupakan bagian yang penting dalam negara karena pelayanan publik dapat dirasakan dalam kualitas layanan yang diberikan oleh pemerintah kepada rakyatnya.

Keputusan MENPAN No.63/2003:

Pengertian Pelayanan Umum:

Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah (pusat/ daerah) dan di lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang dan/jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

 

BAB II

PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN

A.         Aturan Pelayanan Publik

Sejumlah peraturan yang berkaitan dengan pelayanan publik antara lain:

1. Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.
2. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
4. Keputusan Menteri Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
5. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 118/KEP/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

 Download di sini http://adf.ly/J5yPn (Mohon maaf link kadaluarsa)
Silahkan ke link https://www.academia.edu/27888435/RESUME_BUKU_MANAJEMEN_PELAYANAN

mohon maaf ketidaknyamanan