MERENCANAKAN PROSES BENCHMARKING

Sekedar Contoh Kasus 

MERENCANAKAN PROSES BENCHMARKING JNE

 

Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh

Nilai Mata Kuliah Total Quality Management

Disusun Oleh :

PETRA LUGAS N

D1112012

Dosen : Drs. Muchtar Hadi,M.si

PROGRAM STUDI NON REG ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2013

A.    Pengertian Bencmarking

Menurut pendapat ahli menyebutkan beberapa pengertian bencmarking adalah :

1. Robert camp

Benchmarking adalah proses pengukuran yang kontinyu menyangkut produk, jasa dan praktek-praktek perusahaan terhadap kompetitor terbaik.

2. David Kearns

Benchmarking adalah suatu proses pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadap pesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang terbaik.

Benchmarking adalah pendekatan yang secara terus menerus mengukur dan membandingkan produk barang dan jasa, dan proses-proses dan praktik-praktiknya terhadap standar ketat yang ditetapkan oleh para pesaing atau mereka yang dianggap unggul dalam bidang tersebut. Dengan melakukan atau melalui benchmarking, suatu organisasi dapat mengetahui telah seberapa jauh mereka dibandingkan dengan yang terbaiknya.

Benchmarking harus melibatkan penelitian dan pemahaman tentang prosedur kerja internal sendiri, kemudian mencari ”praktik terbaik” pada organisasi atau lembaga lain, kemudian mencocokkannya dengan yang telah diidentifikasi dan akhirnya mengadaptasi praktik-praktik itu dalam organisasinya sendiri untuk meningkatkan kinerjanya. Pada dasarnya, benchmarking adalah suatu cara belajar dari orang lain secara sistematis, dan mengubah apa kita kerjakan.

B.     Sejarah PT. JNE

PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) yang bergerak dalam bidang jasa kurir internasional. Dengan delapan orang dan kapital 100 juta rupiah JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia.

Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia. Karena persaingannya di pasar domestik, JNE juga memusatkan memperluas jaringan domestik. Dengan jaringan domestiknya TiKi dan namanya, JNE mendapat keuntungan persaingan dalam pasar domestik. JNE juga memperluas pelayanannya dengan logistik dan distribusi.

Selama setahun-tahun TiKi dan JNE berkembang dan menjadi dua perusahaan yang punya arah diri sendiri. Karena ini dua-duanya perusahaan menjadi saingan. Akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen diri sendiri. JNE menlancar logo sendiri dan membedakan dari TiKi.

C.    Visi dan Misi PT. JNE

Visi:
Menjadi perusahaan dengan standar Internasional dibidang jasa distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri.

Misi:

a.       Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.

b.      Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan memiliki itegritas moral yang tinggi.

c.       Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.

d.      Mendorong pertumbuhan usaha yang berkeseinambungan dalam rangka mencapai kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.

D.    Nilai-Nilai Dasar

a.       Jujur

b.      Adil

c.       Disiplin

d.      Tanggung Jawab

e.       Kerjasama

f.       Peduli

g.      Visioner

E.     Analisa Benchmarking

PT JNE ingin menciptakan produk berupa jasa yang bisa memuaskan pelanggan, ditengah munculnya pesaing dengan usaha yang sama maka PT JNE menerapkan Benchmarking sebagai salah satu metode untuk bertahan dalam bisnis usahanya di bidang pengiriman.

JNE mulai melebarkan sayapnya dengan membuka usaha pengiriman sendiri, dengan melepas dari nama TiKi.

F.     Proses Benchmarking

Menurut Goetsch dan Davis (1994, pp.416-423) diperinci mejadi 14 langkah (proses) banchmarking, yaitu :

1.      Komitmen manajemen.

JNE memunjukan komitmen manajemen dalam suatu organisasi ini tertuang dalam visi dan misi PT JNE :

Visi

Menjadi perusahaan dengan standar Internasional dibidang jasa distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat dan dapat diterima menjadi tuan rumah di negeri sendiri.

Misi

a.       Memadukan jasa pengiriman, kepabeanan, pergudangan, pendistribusian dalam satu sistem yang terintegrasi secara efektif dan fleksibel.

b.      Mendayagunakan jaringan dan infrastruktur yang dimiliki sebagai kontribusi pada proses perputaran roda ekonomi dengan didukung SDM yang professional dan memiliki itegritas moral yang tinggi.

c.       Memanfaatkan perkembangan teknologi informasi secara tepat guna.

d.      Mendorong pertumbuhan usaha yang berkeseinambungan dalam rangka mencapai kesejahteraan karyawan dan senantiasa meningkatkan tanggung jawab sosial.

2.      Basis pada proses perusahaan itu sendiri

JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantaranya dari luar negeri ke Indonesia.

3.      Identifikasi dan dokumentasi setiap kekuatan dan kelemahan proses perusahaan.

JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan dibidang jasa distribusi yang mampu melayani kebutuhan segenap lapisan masyarakat memiliki kekuatan da kelemahan yaitu

a. Strenght ( kekuatan )

·         Hemat; biaya yang dikeluarkan oleh pengguna relatif lebih murah

·         Aman; JNE memberikan jaminan aman dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan.

·         Pasti; JNE memberikan kepastian tepat waktu sesuai dengan jenis pengiriman yang dipilih pelanggan dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan

·         Cepat; JNE memberikan pelayanan yang cepat dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan.

·         Mudah; JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk menentukan jenis pengiriman dalam pengiriman barang/dokumen hingga tujuan

·         Lacak; JNE memberikan pelayanan kepada pelanggan untuk mengetahui posisi barang yang dikirim atau yang akan diterima dengan fasilitas web dan call center

·         Sumber Daya Manusia; Pengalaman para pegawai semasa menjadi satu dengan Tiki menjadikan satu keunggulan yang dimiliki oleh JNE.

·         Penjemputan; JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pengiriman barang/dokumen tanpa harus datang ke kantor, tinggal menghubungi JNE maka petugas datang untuk mengambil

·         Kemudahan Pembayaran; JNE memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pengiriman barang/dokumen dengan mengetahui jumlah biaya yang akan dibebankan selain itu juga menerima kartu kredit.

b. Weakness ( kelemahan )

Kelemahan pada PT JNE yaitu dibidang pelayanan, karena merasa berasal dari pengiriman terbaik TiKi, terhadap pelanggan dinilai kurang ramah sehingga membuat pelanggan merasa segan dan cenderung dapat mengurangi konsumen.

4.      Pemilihan proses yang akan di benchmarking.

Proses yang menjadi target, batas-batasnya, operasi-operasi yang dicakup dan urutannya, dan masukan (input) serta keluarannya (output). Mulai dari SDM, kinerja dan produk.

Dalam tahap ini PT JNE membandingakan dari 4 benchmarking yaitu :

a.       Benchmarking Intern (Internal Benchmarking) yaitu berhubungan dengan perbandingan yang dibuat dalam organisasi yang sama, misalnya diantara anak perusahaan, dan cabang-cabang seperti benchmark yang dilakukan oleh PT. JNE di daerah yang berbeda atau benchmarking yang dilakukan oleh Divisi Marketing dalam sistem kinerja pegawai dalam perusahaan sejenis.

b.      Benchmarking Kompetitif (Kompetitive Benchmarking) yaitu berhubungan dengan membuat pebandingan dengan kegiatan yang sama di tempat lain, seperti dengan pesaing dan rekan di daerah lain namun dalam instansi yang berbeda. Misalnya benchmark yang dilakukan oleh PT. JNE dengan PT.Telkomsel dengan objek benchmark customer service gerai.

c.       Benchmarking Fungsional (Functional Benchmarking) adalah kategori yang paling menarik, hal ini dikarenakan proses benchmarking pada kategori ini dilakukan dengan membandingkan antara fungsi dan proses yang sama dalam industri yang berbeda. Contohnya adalah benchmarking yang dilakukan antara PT.JNE dengan PT.Garuda Airline yaitu dengan melakukan benchmark pada sistem pengiriman meskipun untuk objek yang berbeda.

d.      Benchmarking Umum (Generic Benchmarking) membandingkan dimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama tanpa mempedulikan ketidakserupaan atau ketidaksejenisan di antara suatu organisasi, misalnya dari segi pelayanan. Contohnya adalah benchmarking yang dilakukan antara PT.JNE dengan Pembayaran Pajak Samsat yaitu dengan melakukan benchmark pada sistem pelayanan dengan menyediakan layanan mobil untuk mempermudah pelanggan.

5.      Pembentukan tim benchmarking.

Tim Peningkatan Mutu kemudian menentukan organisasi yang akan menjadi tujuan benchmarking ini. Pertimbangan yang perlu adalah tentunya memilih organisasi lain tersebut yang memang dipandang mempunyai reputasi baik bahkan terbaik dalam kategori ini.

6.      Penelitian terhadap obyek yang terbaik di kelasnya (best-in-class).

PT. Pos Indonesia berkomitmen untuk memberikan solusi terhadap permasalahan fungsi logistik pelanggan, dengan kerangka kerja yang bersinergi dan bekerjasama untuk mencapai tujuan. Kepercayaan dan kejujuran, saling menghargai, professional adalah budaya yang diterapkan oleh PT. Pos Indonesia.

Strategi PT. Pos Indonesia terfokus pada penciptaan nilai tambah bagi pelanggan melalui penurunan harga, peningkatan layanan, implementasi yang lebih cepat dan fleksibel.

7.      Pemilihan calon mitra benchmarking best-in-class.

Titipan Kilat (TiKi) yang bergerak dalam bidang jasa kurir internasional yang menjadi titik awal dari JNE

8.      Mencapai kesepakatan dengan mitra benchmarking.

Ukuran atau standar yang dipilih untuk dilakukan benchmark-nya harus yang paling kritis dan besar kontribusinya terhadap perbaikan dan peningkatan mutu. misalnya durasi waktu penyelesaian, waktu penyelesaian untuk setiap elemen kerja, waktu untuk setiap titik pengambilan keputusan, variasi-variasi waktu, jumlah aliran balik atau pengulangan, dan kemungkinankemungkinan terjadinya kesalahan pada setiap elemennya.

9.      Pengumpulan data.

Tim Peningkatan Mutu mengumpulkan data tentang ukuran dan yang telah dipilih terhadap organisasi yang akan di-benchmark. Pencarian informasi ini dapat dimulai dengan yang telah dipublikasikan: misalkan hasil-hasil studi, survei pasar, survei pelanggan, jurnal, majalah dan lain-lain.

Kunjungan langsung (site visit), tim benchmarking mengamati proses yang menggunakan ukuran dan standar yang berkaitan dengan data internal yang telah diidentifikasi dan dikumpulkan sebelumnya. Tentu akan lebih baik jika ada beberapa obyek atau proses yang dikunjungi sehingga informasi yang didapat akan lebih lengkap. Tim juga dapat menjadi pengunjung untuk mengamati pesaing lain yang bergerak pada satu usaha yang sama

Kita dapat menciptakan sebuah inovasi, kuncinya adalah buka mata, buka telinga, dan buka hati. Jangan hanya terpatok bahwa ide untuk perusahaan hanya akan muncul jika kita berada di kantor saja. Inovasi terkadang muncul melalui hasil diskusi atau brainstorming dengan orang lain. Bahkan dari sebuah obrolan santai dan ringan pun dapat memunculkan sebuah ide.

10.  Data dan penentuan gap.

Tim Peningkatan Mutu kemudian membandingkan data yang diperoleh dari proses yang di-benchmark dengan data proses yang dimiliki (internal) untuk menentukan adanya kesenjangan (gap) di antara mereka. Tentu juga perlu membandingkan situasi kualitatif misalnya tentang sistem, prosedur, organisasi, dan sikap. Tim mengindentifikasi mengapa terjadi kesenjangan (perbedaan) dan apa saja yang dapat dipelajari dari situasi ini. Satu hal yang sangat penting adalah menghindari sikap penolakan; jika memang ada perbedaan yang nyata maka kenyataan itu harus dapat diterima dan kemudian disadari bahwa harus ada hal-hal yang diperbaiki.

11.  Perencanaan tindakan untuk mengurangi kesejangan yang ada atau bahkan mengunggulinya.

Kesenjangan standar mungkin saja tidak dapat dihilangkan karena target organisasi terus saja berkembang dan memperbaiki diri. Yang lebih penting dari semata-mata mengejar kesenjangan adalah menjadikan benchmarking sebagai suatu kebiasaan, yang akan mendorong untuk terus memperbaiki diri. Jika perlu bahkan dapat dibuat atau dibentuk suatu departemen atau divisi tersendiri yang bertanggung jawab melaksanakan benchmarking secara terus menerus (berkelanjutan). JNE menerapkan bebrapa hal diantaranya :

a.       Untuk memelihara posisi sebagai prodk innovator

PT. JNE memanfaatkan sarana call center dan web site untuk menciptakan produk yang sesui dengan konsumen. Menciptakan inovasi baru misalnya dengan berbagai program keunggulan dengan pengiriman cepat, aman dan murah. Selain itu bisa dengan memberi member bagi pelanggan JNE.

b.      Mempertahankan posisi market share

Market share merupakan tingkat dominasi produk di pasar dibandingkan dengan produk pesaingnya. Andanya inovasi akan mendorong konsumen untuk melakukan daya beli. Semakin banyak produknya digunakan maka jumlah market share akan meningkat. meningkatkan jumlah market share pelanggan JNE ditengah persaingan pengiriman barang yang semakin ketat.

c.       Mengembangkan pijakan di pasar pada masa yang akan datang

Produk yang ada saat ini tentu akan memasuki tahap maturity atau penurunan, yang ditandai dengan menurunnya daya beli konsumen terhadap produk tersebut. Sehingga perusahaan harus meluncurkan produk baru untuk menggantikan produk yang telah ada sebelumnya. Contohnya JNE fokus pada pengiriman barang, kini JNE melebarkan sayapnya dan masuk kepada bisnis telekomunikasi dengan JNE Telecom

d.      Mengembangkan segmen pasar yang unik

Cara yang dilakukan yaitu dengan memasuki dan berkonsentrasi pada segmen yang selama ini tidak pernah dimasuki. Misalnya saja memberikan pelayanan jemput bola (pengirim tinggal menghubungi) dengan alamat yang jelas maka JNE akan datang mengambil barang yang akan dikirimkan.

12.  Implementasi perubahan

Tim Peningkatan Mutu menentukan target perbaikan terhadap proses. Target-target ini harus dapat dicapai dan realistis dalam pengertian waktu, sumber daya, dan kemampuan yang ada saat ini; juga sebaiknya terukur, spesifik, dan didukung oleh manajemen dan orang-orang yang bekerja dalam proses tersebut. Kemudian tim dapat diperluas dengan melibatkan multidisiplin yang akan memecahkan persoalan dan mengembangkan suatu rencana untuk memantapkan tindakan spesifik yang akan diambil, tahapan-tahapan waktunya, dan siapa-siapa yang harus bertanggung jawab.

13.  Pemantauan.

Hasil ini akan diserahkan kepada para pelaksana penjaminan mutu (executive) untuk kemudian memantau kemajuan dan mengidentifikasi persoalan-persoalan yang timbul. Ukuran dan standar dievaluasi secara bertahap, barangkali diperlukan penyesuaian-penyesuaian terhadap rencana untuk dapat mengatasi halangan dan persoalan yang muncul. Juga para pelaksana memerlukan umpan balik dari mereka yang berkepentingan terhadap proses dan hasilnya (stakeholders).

14.     Memperbarui benchmarking; melanjutkan siklus tersebut.

Proses benchmarking ini mempunyai banyak keuntungan. Benchmarking mendorong terciptanya suatu budaya perbaikan terus menerus, menghargai orang lain dan prestasinya dan membangun indera dan intuisi akan pentingnya perbaikan yang dijalankan terus menerus tersebut. Jika suatu jaringan dan kemitraan dalam benchmarking telah terbentuk maka berbagai praktik baik dan terbaik dapat saling dibagi di antara mereka. Strategic benchmarking digunakan untuk menguji bagaimana suatu organisasi dapat bersaing dan fokus pada indutri tertentu. Sasaran kuncinya adalah mengidentifikasi strategi yang unggul untuk menjadi suatu organisasi yang berhasil.

Daftar Pustaka

http://lisa-aprilia.blogspot.com/2010/03/analisis-swot-pada-pt-tikijne.html diakses pada 29 Nopember 2013; 21.00 WIB

www.tikijne.co.id diakses pada 29 Nopember 2013; 21.00 WIB

Materi kuliah TQM oleh Pak Drs. Muchtar Hadi,M.si