Jeratan Korupsi

Tiiidaaaaaakkkkkk.... !!!!! semuanya terjeraaat...terjebak..

dalam relungnya 

9 Januari 2014

Petinggi dan jadwalnya

Inilah jadwal pejabat negeri kita yang terendus masalah
 

Laporan Etika Profesi

PENGETAHUAN ETIKA PROFESI MAHASISWA FISIP UNS

 

 

Oleh

1.  Albertus Seno A   D1509001

2.  Aji Muhanafi       D1509003

3.  Heran Dwi P        D1509039

4.  Marco Saputra     D1509051

5.  Petra Lugas N      D1509067

               

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan YME. Berkat rahmat hidayah dan karunia Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul

“ PENGETAHUAN ETIKA PROFESI MAHASISWA FISIP UNS “ dengan lancar.

Makalah ini disusun secara khusus untuk memenuhi tugas Etika Profesi. Makalah ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan dari berbagai pihak.

Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1.      Ibu Endang Martini, S.Pd, M.Si sebagai pembimbing Mata Kuliah Etika Profesi

2.      Orang tua tercinta yang telah memberi motivasi

3.      Teman-teman yang telah mendukung

4.      Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu

Akhirnya, penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

                                                                                    Surakarta, 8 Desember 2011

                                                                                                Penyusun

PENDAHULUAN

A.    LATAR BELAKANG

Dalam pergaulan hidup bermasyarakat, bernegara hingga pergaulan hidup tingkatinternasional diperlukan suatu system yang mengatur bagaimana seharusnya manusiabergaul. Sistem pengaturan pergaulan tersebut menjadi saling menghormati dan dikenal dengan sebutan sopan santun, tata krama, protokoler dan lain-lain. Maksud pedoman pergaulan tidak lain untuk menjaga kepentingan masing-masing yang terlibat agar mereka senang, tenang, tentram, terlindung tanpa merugikan kepentingannya serta terjamin agar perbuatannya yang tengah dijalankan sesuaidengan adat kebiasaan yang berlaku dan tidak bertentangan dengan hak-hak asasi umumnya.

Hal itulah yang mendasari tumbuh kembangnya etika di masyarakat kita. Menurut para ahli maka etika tidak lain adalah aturan prilaku, adat kebiasaan manusiadalam pergaulan antara sesamanya dan menegaskan mana yang benar dan mana yang buruk.

B.    RUMUSAN MASALAH

1.            Apa yang dimaksud Etika Profesi ?

2.            Apakah mahasiswa Fisip UNS memahami etika profesi ?

3.            Seberapa penting pembelajaran etika profesi bagi mahasiswa ?

4.            Bagaimana penerapan etika profesi di Fisip UNS ?

C.    TUJUAN PEMBAHASAN

1.            Untuk mengetahui pengetahuan etika profesi mahasiswa fisip UNS

2.            Untuk mengetahui pentingnya Etika Profesi

3.            Untuk mengetahui penerapan etika profesi di Fisip UNS

D.    METODE PENYUSUNAN

1.      Penyebaran Angket

Penyusun melakukan penyebaran angket kepada mahasiswa Fisip UNS pada 14, 16, 17, 23, 24 November 2011

2.      Searching Web

Penyusun mendapat sumber tambahan dari pencarian web

PEMBAHASAN

Kata etik (atau etika) berasal dari kata ethos (bahasa Yunani) yang berarti karakter, watak kesusilaan atau adat. Etika berkaitan dengan konsep yang dimiliki oleh individu atau kelompok untuk menilai tindakan itu salah atau benar, buruk atau baik. Dengan demikian, etika akan memberikan batasan maupun standar yang akan mengatur pergaulan manusia di dalam kelompok sosialnya. Kemudian diibaratkan aturan (code) tertulis yang secara sistematik sengaja dibuat berdasarkan prinsip-prinsip moral yang ada dan pada saat yang dibutuhkan akan bisa difungsikan sebagai alat untuk menghakimi segala macam tindakan yang secara logika-rasional umum(common sense) dinilai menyimpang dari kode etik. Etika adalah refleksi dari apa yang disebut dengan “self control”, karena segala sesuatunya dibuat dan diterapkan dari dan untuk kepentingan kelompok sosial (profesi) itu sendiri. Selanjutnya, karena kelompok profesional merupakan kelompok yang berkeahlian dan berkemahiran yang diperoleh melalui proses pendidikan dan pelatihan yang berkualitas dan berstandar tinggi itu hanya dapat dikontrol dan dinilai dari dalam oleh rekan sejawat, sesama profesi.

Kehadiran organisasi profesi dengan perangkat“built-in mechanism” berupa kode etik profesi dalam hal ini jelas akan diperlukan untuk menjaga martabat serta kehormatan profesi, dan melindungi masyarakat dari segala bentuk penyimpangan maupun penyalahgunaan keahlian (Wignjosoebroto, 1999). Oleh karena itu disimpulkan bahwa sebuah profesi hanya dapat memperoleh kepercayaan dari masyarakat, bilamana dalam diri para elit profesional tersebut ada kesadaran kuat untuk mengindahkan etika profesi pada saat mereka ingin memberikan jasa keahlian profesi kepada masyarakat yang memerlukannya.

Tanpa etika profesi, apa yang semual dikenal sebagai sebuah profesi yang terhormat akan segera jatuh terdegradasi menjadi sebuah pekerjaan pencarian nafkah biasa (okupasi)yang sedikitpun tidak diwarnai dengan nilai-nilai idealisme dan ujung-ujungnya akan berakhir dengan tidak adanya lagi respek maupun kepercayaan yang pantas diberikan kepada para elite profesional ini.

Angket tentang peran etika profesi  ini dilakukan sebagai berikut :

Koresponden   :  Mahasiswa Fisip UNS secara acak

Diedarkan       :  14, 16, 17, 23, 24 November 2011

Lingkup           :  FISIP UNS

Usia                 :  18-21 tahun

Jumlah Angket            :  18

Pemahaman Etika Profesi Mahasiswa

Angket yang diedarkan ini telah diisi oleh mahasiswa fisip secara acak. Dari 18 koresponden 10 orang telah mendapatkan mata kuliah etika profesi dan sisanya belum atau tidak ada.

Terdapat 10 orang mahasiswa yang mengatakan tidak mengetahui tentang etika profesi, dan 8 orang mengetahui etika profesi

           

Dari angket yang berisi pertanyaan tentang pentingkah Etika Profesi 4 orang menjawab ragu-ragu dan 14 orang menjawab Ya

Penerapan Etika Profesi di Fisip UNS

Etika Profesi selain dipelajari juga perlu diterapkan dalam kegiatan kerja yang sesuai dengan profesi yang ditekuni. Kami juga mencari tahu seberapa besarkah seluruh warga Fisip UNS baik dari para pegawai, karyawan, dosen, dan mahasiswa menerapkan etika profesi.

Dari hasil angket tersebut dapat dilihat sebagai berikut

Didapat data :

a.       2 Orang mengatakan baik

b.      2 Orang mengatakan kurang tahu

c.       13 Orang mengatakan hanya sebagian saja

d.      Hanya 1 orang tidak menjawab

Dengan data yang data kami berusaha mengambil kesimpulan bahwa etika profesi yang diterapkan oleh warga Fisip sangat kurang. Hal ini dapat dilihat dari sehari-hari pada perkulihan yang ada di Fisip.

Ketidak tepatan dalam penerapan ini misalnya :

a.       Pakaian

·         Pakaian hal sepele dan yang paling mudah juga sering dijumpai pelanggarannya.

·         Pakaian yang digunakan terkadang tidak sesuai atau tidak pas digunakan pada saat perkulihan atau bekerja.

·         Ini dilakukan oleh mahasiswa, namun tidak sedikit para dosen, karyawan tidak mengenakan seragam yang seharusnya saat jam bekerja.

·         Contohnya :

§    Pengenaan celana jeans baik mahasiswa maupun dosen

§    Mengenakan kaos

§   Mengenakan sandal oleh mahasiswa maupun karyawan atau dosen saat jam kerja

b.      Kedisiplinan

·         Disiplin hal paling penting dan berpengaruh besar dalam profesi yang ditekuni

·         Disiplin waktu selain mahasiswa para dosen juga sering melakukan pelanggaran keterlambatan masuk, namun dosen cenderung memiki otoritas atau kewenangan sendiri sehingga lepas dari aturan yang telah disepakati dengan mahasiswa (15 menit toleransi)

·         Lambannya proses pengolahan nilai dalam siakad, atau proses KRS

c.       Prosedur

·         Hal yang semestinya mudah dibuat sulit dan berbelit

·         Sedangkan urusan yang sifatnya susah semakin susah bahkan terkadang malah dilewatkan

PENUTUP

Kesimpulan

Setelah kami melakukan analisa terhadap angket akhirnya dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

a.       Meskipun Mata kuliah Etika Profesi belum atau bahkan tidak diberikan kepada mahasiswa FISIP UNS, tetapi mereka mengetahui pentingnya atau manfaat dari etika profesi di dalam dunia kerja.

b.      Mata kuliah Etika Profesi sangat penting diberikan kepada mahasiswa agar lebih memahami apa guna dari etika profesi dalam bekerja.

c.       Dengan adanya pemberian mata kuliah Etika Profesi dalam pembelajaran, maka mahasiswa akan lebih mengenal dan mempersiapkan untuk menghadapi dunia kerja.

d.      Mahasiswa mampu memilah kegiatan yang tepat dan pas di kemudian hari

e.       Mahasiswa butuh etika profesi dalam pembelajaran agar tidak canggung apabila dikemudian hari dalam dunia kerja.

Saran & Kritik

Adapun saran maupun kritik yang kami berikan :

a.       Lebih mempertegas dan membenahi aturan-aturan yang telah ada dalam Fisip UNS agar etika profesi benar-benar terwujud penerapannya.

b.      Memberikan pembelajaran tentang etika profesi yang benar sebagai persiapan mahasiswa di dalam dunia kerja, agar tidak canggung saat bekerja.

c.       Memberikan sanksi kepada pelanggar tanpa memandang status.

PERBANDINGAN

            Kelompok kami membandingkan pengetahuan mahasiswa FISP UNS dengan Fakultas Kedokteran UNS dari kelompok lain terhadap pentingnya pemberian mata kuliah Etika Profesi di kalangan mahasiswa.

            Pentingnya mata kuliah diberikan kepada mahasiswa menurut, mahasiswa fakultas kedokteran 25 koresponden mengatakan penting 5 koresponden tidak penting. Sedangkan  pertanyaan angket mengenai wajib tidaknya mata kuliah etika profesi diberikan 5 orang yang mengatakan tidak penting mendapatkan tambahan 3 koresponden sehingga menjadi 8 orang mengatakan tidak wajib, dan sisanya 22 koresponden mahasiswa mengatakan wajib.

            Ilustrasi

            Sedangkan perbedaan dari FISIP dengan Fak. Kedokteran pada mahasiswa Fisip yang belum mendapat atau tidak ada sama sekali mampu mendiskripsikan manfaat apa yang didapat jika mempelajari etika profesi, sedangkan pada mahasiswa Fakultas Kedokteran pada pertanyaan Apakah mata kuliah Etika Profesi ini memberikan manfaat bagi anda?meskipun menjawab “Ya” namun tidak memberikan manfaat apa yang didapat.

            Yang memberikan pendapat manfaat yang diperoleh dengan jelas dan sedikit lebih rinci yaitu oleh jurusan Kebidanan sebanyak 7 mahasiswa. Pendidikan Kedokteran terdapat 9 orang yang mengisi manfaat yang diperoleh tapi tidak serinci kebidanan.

            Dari sini kita jelas melihat dari perbandingan pengetahuan antara mahasiswa Fisip dengan Kedokteran. Mungkin bagi fakultas kedoteran Etika Profesi adalah hal yang penting bagi seorang yang bekerja pada duni kepegawaian atau bidang administrasi atau bekerja di kantor. Begitu juga bagi mahasiswa Fisip hal ini begitu penting karena dunia kerja meeka berhubungan dengan kode etik suatu perkantoran.

            Grafik Perbandingan

            Menggambarkan 5 orang pada Fakultas Kedokteran yang mengatakan tidak penting padahal 5 orang tersebut belum pernah mendapat mata kuliah etika profesi dan tidak mengetahui manfaat mempelajari etika profesi.

            Oleh karena itu dari perbandingan ini kami memberikan kesimpulan mahasiswa Fisip lebih banyak sadar dalam masalah penting dan manfaat mata kuliah Etika Profesi diberikan bagi mahasiswa dalam mempersiapkan dunia kerja.

Lampiran

ANGKET PERAN ETIKA PROFESI

MAHASISWA UNS

Jl. Ir. Sutami No.36 A Surakarta

        Fakultas        : …………………………………

        Jurusan          : …………………………………

        Semester        : …………………………………

    Berikan tanda cek ( √ ) pada jawaban pilihan saudara

1.  Apakah dalam jurusan yang saudara tempuh terdapat Mata Kuliah Etika Profesi ?

                     YA             TIDAK

2. Apakah saudara mengetahui tentang Etika Profesi ?         YA                  TIDAK

3. Menurut saudara apa manfaat Etika Profesi itu ?

        .......................................................................................................................................................

        .......................................................................................................................................................

4. Menurut saudara pentingkah Etika Profesi itu ?

                        YA              TIDAK               RAGU-RAGU

5. Menurut saudara apa hubungan Etika Profesi dengan Profesi?

        .......................................................................................................................................................

        .......................................................................................................................................................

6. Menurut saudara apakah tujuan Mata Kuliah Etika Profesi diberikan ?

.......................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................

7. Bagaimana menurut saudara penerapan Etika Profesi oleh para pekerja di UNS (Karyawan, Dosen dan profesi lain yang ada) ?

................................................................................................................................................

.......................................................................................................................................................                     

                                                                                 # Angket ini tidak merugikan pihak manapun

PAKAR TQM dan PEMIKIRAN TQM

Mata Kuliah TQM

Sumber : Materi Kuliah Dosen TQM Muchtar Hadi

( Fisip UNS)

 

PAKAR  TQM dan PEMIKIRAN TQM

1)      W. Edward Deming Ahli Statistik Amerika Pakar kualitas)

Bapak TQM ; Sukses memimpin revolusi kualitas di Jepang, dengan :

1. Mengenalkan penggunaan tehnik    pemecahan masalah dan pengendalianproses scr statistik (Statistical Process  Control )
2. 14 prinsip Deming

1.      Menciptakan tujuan jangka panjang yang mengarah ke perbaikan kualitas

Tujuan ini berfungsi untuk meningkatkan produk untuk meningkatkan produk dan pelayanan, dengan maksud untuk menjadi lebih kompetitif dan bertahan dalam bisnis. Tujuan dari prinsip pemikiran Deming ini adalah sebagai upaya untuk mempertahankan dan mengembangkan mutu yang kompetitif atau memiliki daya saing yang kuat.

2.      Adopsi Filosofi Baru.

Kita berada dalam zaman ekonomi baru. Manajemen harus bangun dan menerima tantangan, harus belajar bertanggung jawab mereka, dan menggunakan kepemimpinan untuk menciptakan perubahan. Manajemen perlu untuk mengadopsi filosofi-filosofi manajemen terbaru, seiring dengan perubahan lingkungan yang terjadi dengan cepat. Dasar pemikiran Deming dengan prinsipnya yang kedua ini adalah dunia usaha tidak boleh kaku dengan strategi manajemen yang sudah usang atau kadaluarsa, alias ketinggalan zaman. Keterbukaan untuk belajar dan memakai metode-metode baru dalam organisasi untuk meningkatkan mutu produk adalah wajar dan bahkan harus dilakukan.

3.      Menghentikan ketergantungan pada inspeksi untuk mencapai kualitas. Hilangkan kebutuhan akan pemeriksaan mendasar secara massal, ciptakan produk yang berkualitas sejak awal.

Setiap perusahaan pasti ada manajer yang berfungsi mengawasi tugas karyawan. Biasanya manajer melakukan inspeksi mendadak untuk mengetahui apakah karyawan melakukan pekerjaan secara tepat atau tidak. Dalam perusahaan, motivasi kerja karyawan selalu tergantung pada pengawasan manajer atau pimpinan. Artinya, kalau manajer selalu awasi maka karyawan dapat bekerja dengan baik, tetapi jika manajer tidak ada maka kerja karyawan asal-asalan. Dengan demikian, motivasi kerja karyawan dan kualitas hasil produk sangat ditentukan oleh aktifitas inspeksi yang dilakukan manajer atau pimpinan.

4.      Akhiri praktik melakukan bisnis berdasarkan harga. Sebaliknya, minimalkan biaya total.

Orientasi keuntungan dalam organisasi bisnis adalah hal yang wajar dan selalu dikejar untuk dimiliki oleh organisasi. Biasanya yang memenangkan tender adalah perusahaan yang menawarkan harga yang rendah. Dalam prinsip ini pemasok diharapkan sedikit mungkin sehingga hubungan dengan pemasok dapat bersifat jangka panjang.

5.      Tingkatkan kualitas produk dan pelayanan secara konstan dan berkesinambungan,

Dalam organisasi bisnis, kepekaan perusahaan terhadap dunia saing merupakan entri point untuk mengembangkan hasil dan kualitas produk. Hal ini dilakukan secara terus menerus untuk menghindari kebosanan dan pengalihan pelanggan ke hasil produk lawan bisnis.

6.      Lembagakan pelatihan di tempat kerja

Training merupakan aspek yang sangat penting karena dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja karyawan. Melalui training, karyawan dapat mempelajari skill dan knowledge baru yang dibutuhkan untuk tetap dapat menyesuaikan dengan perubahan internal dan eksternal perusahaan. Supaya training ini sukses dan dapat menciptakan continuous improvement, maka perusahaan harus peka terhadap apa saja kebutuhan training karyawan, serta harus dilakukan secara berkelanjutan di seluruh level karyawan termasuk manajemen.

7.      Lembagakan kepemimpinan/supervisi

Tujuan pengawasan haruslah untuk membantu manusia, mesin-mesin, dan peralatan untuk melakukan pekerjaan yang lebih baik. Tingkatkan kualitas dari pengawasan manajemen dan pengawasan pekerja produksi.

8.      Hilangkan rasa takut, sehingga setiap orang dapat bekerja efektif untuk perusahaan.

Hal ini dimaksudkan Deming sebagai upaya untuk memberi ruang dan suasana yang nyaman bagi karyawan untuk melakukan fungsinya secara baik dan efektif, yang akhirnya dapat menghasilkan kualitas proses dan hasil produksi yang bermutu.

9.      Hancurkan penghalang antar departemen.

Salah satu yang menghambat kesuksesan organisasi adalah masing-masing departemen kerap kali bekerja sendiri-sendiri, tanpa adanya kerjasama dengan departemen lain. Oleh karena itu, sekat-sekat antara departemen ini harus dihilangkan, sehingga orang-orang baik di bagian sales, produksi, riset, desain, marketing, finance, IT, maupun HR dapat bekerja sebagai satu tim. Sehingga, tujuan dan tindakan dari masing-masing departemen dapat disinkronisasi satu-sama lain dan terintegrasi dengan tujuan utama organisasi.

10.  Hilangkan slogan-slogan, target-target, poster yang ditujukan kepada karyawan untuk meningkatkan produktifitas

Slogan yang menuntut supaya produktivitas tinggi, tanpa benar-benar mengembangkan metode manajemen kualitas yang baik adalah sia-sia. Jika yang ditiupkan hanya slogan saja, maka tiada gunanya, karena masalah kualitas dan produktivitas yang rendah tersebut adanya pada sistem. Oleh karena itu jangan hanya berslogan, melainkan benar-benar mengembangkan metode dan prosedur untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan secara terus menerus.

11.  Hapus standart kerja berdasarkan numeric (tiadakan tujuan kuantitatif)

Prinsip Deming ini lebih diarahkan pada upaya untuk meningkatkan kualitas ketimbang kuantitas hasil produksi, bukan jumlah yang ditekankan melainkan mutu. Lebih baik sedikit tetapi bermutu, ketimbang banyak tetapi tidak bermutu. Deming menyarankan untuk menghilangkan standar kuota kerja atau tujuan dan target numeric, karena ini justru menghambat improvement dalam jangka panjang. Ketika focus hanya pada tujuan, bukannya proses, maka ini mengakibatkan konsentrasi bukannya pada kepuasan pelanggan jangka panjang, melainkan sekedar target jangka pendek.

12.  Hilangkan penghalang bagi rasa kebanggaan atas kemampuan karyawan

Prinsip Deming ini lebih dimaksudkan untuk melihat organisasi sebagai suatu keutuhan sistem yang tidak terpisahkan satu bagian dengan bagian yang lainnya. Penghargaan yang diberikan kepada salah satu bagian yang berhasil, harus dimengerti sebagai usaha bersama semua bagian dalam sistem organisasi tersebut

13.  Lembagakan diklat

Organisasi harus menyediakan program-program pendidikan dan pelatihan bagi karyawan. Dengan berinvestasi pada program-program ini, organisasi dapat memberikan keyakinan pada karyawan bahwa mereka serius dan peduli untuk mengembangkan karyawan. Sehingga, ini diharapkan dapat mengikat komitmen karyawan kepada organisasi.

14.  Ciptakan suatu struktur manajemen puncak yang mendorong tiap orang untuk bertanggung jawab terhadap ke 13 transformasi diatas

Dalam usaha bisnis, salah satu komponen kecil (yang hanya mungkin ditangani oleh satu orang) sangat penting untuk menopang jalannya roda perusahaan dalam meningkatkan kualitas/mutu produksi.

3.      Siklus Deming ( P D S A )

___Plan – Do –Study (Check) – Act – Analysis___ [siklus Deming]

KET :

Plan ; melakukan riset pasar/konsumen dan menggunakan hasilnya dalam perencanaan produk.

Do ;Membuat produk sesuai dng perencanaan.

Study (Check) ; memeriksa semua proses produksi dan hasilnya, apkh sdh sesuai dng rencana

Act ; tindakan pemasaran(promosi dan penjualan)

Analysis : Tindakan korektif hasil produk yang telah sampai ke tangan konsumen

2)      Joseph J Juran

3)      The Juran’s Trilogy


1. Perencanaan kualitas
langkah2 nya
  a. Menentukan siapa pelanggannya

  b. Mengidentifikasi kebut. Pelanggan

  c. Mengembangkan produk dng keistimewaan yg dpt memenuhi kebpelanggan tsb.

  

   d. Mengembangkan sistim dan 

       proses yg memungkinkan orgn 

       menghslkan keistimewaan tsb

 

  e. Menyebarkan rencana kpd level

       operasional

2. Pengendalian kualitas
langkahnya;
 a. Menilai kinerja kualitas aktual

 b. Membandingkan kinerja dengan sasaran.
 c. Bertindak berds pada perbedaan  antara kinerja dengan sasaran.

3. Perbaikan Kualitas

perbaikan kualitas harus dilakukan     secara terus menerus. (Fandy T h:55)

4)      Phillip B Crosby

Dalil Pertama

difinisi kualitas = persyaratannya yaitu memenuhi persyaratan spesifikasi yang dibutuhkan.

Dalil ke dua
sistim kualitas adlh pencegahan bukan appraisal hasil akhir.

Baik à ke konsumen 

Tdk  à diperbaiki/ apkir

Mencegah yg “tdk baik” spy tidak terjadi mel.:
1. ketersediaan fasilitas
2. pelatihan
3. prosedur, pedoman kerja standar
4. Standar kinerja/prestasi

Dalil ke tiga
“Zero deffect” mrpkan standar kinerja yg harus digunakan sejak awal dan tiapkali.
Yg lalu = Standar yg mendekati (close enough)
misal : berkualitas jika efisiensi mesin mendekati 95% kemungkinan inefisiensi 5%
skg = tingkat kesalahan hrs 0  à hal ini bisa tercapai jika organisasi melakukan pek-n scr benar sejak awal dan tiapkali (input- proses – output)

Dalil ke empat
Ukuran kualitas adalah “Price Of Non conformance” (beaya yg harus dikeluarkan akibat melakukan kesalahan)à jadi kualitas mrpkan jumlah “PONC” dan “POC” (beaya yg harus dikeluarkan apbl pek-an dilakukan dng benar)

TQM Mengandung tiga unsur :

1. Strategi Nilai Pelanggan

Strategi Nilai Pelanggan
       nilai pelanggan adlh keuntungan yg dpt diperoleh pelanggan mel. penggunaan     produk/jasa orgn dan pengorbanan yg hrs 

       dilakukan oleh pelanggan utk 

       memperolehnya.
Strategi Nilai Pelanggan ini mrpkan perencanaan bisnis utk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara pengiriman, pelayanan dsb.

2. Sistim organisasional
3. Perbaikan berkelanjutan