Manajemen Pelayanan PLN

MANAJEMEN PELAYANAN DARI PLN

UNTUK PELANGGAN

WILAYAH Eks-SURAKARTA

 

Oleh

Petra Lugas N          D1509067

         

 

 

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan YME. Berkat rahmat hidayah dan karunia Nya penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Manajemen Pelayanan Dari PLN untuk Pelanggan Wilayah Eks-Surakarta” dengan lancar.

Makalah ini disusun secara khusus untuk memenuhi tugas Manajemen Pelayanan. Makalah ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan dari berbagai pihak.

Oleh sebab itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat :

1.      Ibu Ema Rachmawari, S.Sos sebagai pembimbing Mata Kuliah Asuransi

2.      Bp H. Soeharmanto, SE sebagai Humas APJ Surakarta

3.      Orang tua tercinta yang telah memberi motivasi

4.      Teman-teman yang telah mendukung

5.      Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu

Akhirnya, penulis menyadari bahwa karya tulis ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

                                                                                    Surakarta, 20 November 2011

                                                                                                Penyusun

DAFTAR ISI

Kata Pengantar 2

DAFTAR ISI. 3

BAB I PENDAHULUAN.. 4

A.    LATAR BELAKANG.. 4

B.    RUMUSAN MASALAH.. 4

C.    TUJUAN PEMBAHASAN.. 4

D.    METODE PENYUSUNAN.. 5

BAB II PROFIL PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA.. 6

BAB III PEMBAHASAN.. 7

BAB IV PENUTUP. 12

BAB V DAFTAR PUSTAKA.. 13

Lampiran :

Surat Keterangan ………………………………………………………………...14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

A.   LATAR BELAKANG

Listrik merupakan suatu kebutuhan bagi masyarakat yang tidak dapat dipisahkan dalam kehidupan. Hal ini dapat dilihat dari penggunaan alat-alat yang memerlukan sumber daya listrik yang digunakan masyarakat dalam mempermudah dalam bekerja sehari-hari. Berbagai macam alat elektronik memerlukan sumber daya berupa listrik. Dalam rumah tangga seseorang pun listrik sangat berperan penting dalam kehidupan.

Listrik di Indonesia di kelola oleh negara. Di Indonesia listrik di limpahkan intansi pemerintah yang bernama Perusahaan Listrik Negara (PLN). PLN adalah satu-satunya instansi yang memiliki wewenang khusus mengenai pelayanan listrik yang diberikan kepada masyarakat. PLN sebagai perusahaan negara yang mengelola listrik harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan yang ada di Indonesia.

Dari kilasan ini saya mencoba mengetahui manajemen pelayanan PLN khususnya di Eks-Surakarta yang diwakili dari UPJ Pusat Surakarta.

B.   RUMUSAN MASALAH

1.            Bagaimana manajemen pelayanan yang diterapkan PLN kepada pelanggan wilayah Eks-Surakarta sebagai Perusahaan Negara Pengelola Listrik satu-satunya ?

C.   TUJUAN PEMBAHASAN

1.            Untuk mengetahui manajemen pelayanan yang ada di PLN Eks Surakarta terhadap pelanggan sebagai Perusahaan Negara Pengelola Listrik satu-satunya

D.   METODE PENYUSUNAN

1.      Observasi

Penyusun mengunjungi Kantor PLN pada 18 November 2011

2.      Searching Web

Penyusun mendapat sumber tambahan dari pencarian web untuk company profil PLN

BAB II

PROFIL PERUSAHAAN LISTRIK NEGARA

Pada tanggal 1 Januari 1961, Jawatan Listrik dan Gas diubah menjadi BPU-PLN (Badan Pimpinan Umum Perusahaan Listrik Negara) yang bergerak di bidang listrik, gas dan kokas yang dibubarkan pada tanggal 1 Januari 1965. Pada saat yang sama, 2 (dua) perusahaan negara yaitu Perusahaan Listrik Negara (PLN) sebagai pengelola tenaga listrik milik negara dan Perusahaan Gas Negara (PGN) sebagai pengelola gas diresmikan. Pada tahun 1972, sesuai dengan Peraturan Pemerintah No. 17, status Perusahaan Listrik Negara (PLN) ditetapkan sebagai Perusahaan Umum Listrik Negara dan sebagai Pemegang Kuasa Usaha Ketenagalistrikan (PKUK) dengan tugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum.

Seiring dengan kebijakan Pemerintah yang memberikan kesempatan kepada sektor swasta untuk bergerak dalam bisnis penyediaan listrik, maka sejak tahun 1994 status PLN beralih dari Perusahaan Umum menjadi Perusahaan Perseroan (Persero) dan juga sebagai PKUK dalam menyediakan listrik bagi kepentingan umum hingga sekarang.

Visi

Diakui sebagai Perusahaan Kelas Dunia yang Bertumbuh-kembang, Unggul dan Terpercaya dengan bertumpu pada Potensi Insani.

Misi Mission

-          Menjalankan bisnis kelistrikan dan bidang lain yang terkait, berorientasi pada kepuasan pelanggan, anggota perusahaan dan pemegang saham.

-          Menjadikan tenaga listrik sebagai media untuk meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat.

-          Mengupayakan agar tenaga listrik menjadi pendorong kegiatan ekonomi.

-          Menjalankan kegiatan usaha yang berwawasan lingkungan.

Motto

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik

BAB III

PEMBAHASAN

Dewasa ini PLN memiliki program yang diberikan kepada pelanggan wilayah khususnya eks-Surakarta. Program itu diberikan kepada pelanggan agar merasa puas terhadap pelayanan dan kinerja PLN sebagai pengelola listrik negara.

A.    Program PLN

Adapun program yang telah dilakukan beberapa akhir ini diantaranya :

a.       Program tambah daya secara gratis dari daya 450 dan 900 menjadi 1.300 va, 2.200 va atau 3.500 va

b.      Migrasi post peed menjadi pri peed (meteran lama menjadi baru)

c.       Penertiban tenaga listrik

d.      Penurunan angka gangguan

a.       Program penurunan gangguan

Program terbaru yang dilakukan PLN Surakarta saat ini dilakukan program penekanan angka gangguan. Hal ini dengan cara memberikan sosialisasi kepada masyarakat atau pelanggan untuk selalu berpartisipasi memberikan informasi terhadap alat-alat PLN yang ada di luar, di sekitar pelanggan misalnya trafo, kabel-kabel, tiang dsb yang tidak sesuai.

b.      Sistem prabayar

Program terbaru saat ini yang sedang direalisasikan kepada pelanggan adalah program listik prabayar. Sistem telah disosialisasikan kepada pelanggan, dan saat ini sebagian pelanggan telah menerapkan program ini. Jika ingin menggunakan sistem prabayar dapat melakukan :

-          menghubungi kantor PLN terdekat

-          mengisi formulir

-          petugas akan melakukan survei jika itu pelanggan baru, jika lama akan beralih ke prabayar tinggal melakukan pembayaran

-          setelah membayar maka akan segera dilakukan pemasangan

-          pemasangan secara otomatis terisi saldo/pulsa seketika

-          sistem ini tidak memiliki life time/masa aktif(jika tidak digunakan sama sekali listrik, maka pulsa tersimpan dan tetap dapat digunakan suatu saat nanti)

-          saat pulsa pada posisi 10-15 kwh maka alarm akan berbunyi-lampu berkedip (untuk segera mengisi kembali)

-          Harga saldo antara 20 ribu – 1 juta(isi pulsa sesuai nominal)

Sistem prabayar saat ini telah berkembang atau telah digunakan sekitar 49 ribu pelanggan. Meskipun telah diminati pelanggan sistem prabayar ini pun juga memiliki kendala, yaitu pada material. Banyaknya permintaan pelanggan, namun tidak bisa memenuhi secara cepat karena persediaan alat yang terbatas, sehingga pelanggan perlu antri.

Syarat Pemasangan Listrik :

-          membawa fotokopi ktp

-          denah rumah

-          mengisi formulir

-          pembayaran

Syarat tambah daya :

-          membawa fotokopi ktp

-          membawa bukti pembayaran bulan terakhir

-          mengisi formulir

B.     Pelayaan PLN kepada pelanggan

Pemberian pelayanan PLN kepada pelanggan tidak ada perbedaan atau pembagian segment baik rumah tangga besar, sedang dan kecil. Pelayanan disamakan sesuai prosedur yang ada, baik prosedur pemasangan, perbaikan maupun komplain.

Pelayanan yang diberikan PLN untuk pelanggan :

a.       Kami melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya, melalui pendekatan

b.      Pelanggan diberikan kemudahan dalam pembayaran :

Ø  Pelanggan yang ingin membayar tidak perlu mengantri, karena adanya Driver thru, bank, kantor pos, rekening online, dan counter

Ø  Waktu pembayaran tidak terbatas(kapan saja, tetapi tidak melebihi tanggal)

c.       Melayani pelanggan yang mengalami listrik mati dengan penanganan yang cepat

d.      Memperbaiki laporan gangguan listrik(yang sifatnya kolektif)

e.       Menyediakan call centre 123 dengan segala pengaduan

C.     PLN menyediakan bilik pengaduan

Untuk mendapatkan informasi kepuasan pelanggan terhadap kinerja PLN, PLN menyediakan wadah untuk menampung saran, kriik maupun keluhan.

PLN menyediakan beberapa tempat bagi pelanggan mengadu diantaranya :

a.  Kotak Pengaduan

Ø  Tiap UPJ memiliki kotak saran

b.Talk Show

Ø  PLN juga melakukan talk show melalui RRI setiap hari Rabu

c. Melalui sms atau surat ke PLN

d.      Melalui media surat kabar

                                                        i.      Pos pembaca dan sms ke surat kabar (Solopos: Kring Solopos&Pos Pembaca dan Joglo Semar Rakyat Bicara dan Pos Pembaca)

e. Melalui web PLN

PLN menyawab pengaduan dari masyarakat atau pelanggan sesuai pelanggan melakukan pengaduan. Keluhan yang signifikan terhadap PLN tahun ini berkurang.

D.    Gangguan yang di alami PLN

PLN juga mengalami gangguan dalam menyediakan pelayanan. Gangguan itu berasal dari teknis maupun non teknis. Teknis berhubungan langsung dengan alat atau dari PLN. Non teknis dari faktor alam dan tindakan pelanggan.

a.       Kelebihan Daya

                                i.      Daya melebihi daya tampung trafo. Melebihi pemakaian yang di maksimalkan

b.      Pencurian

                                i.      Dilakukan oleh pihak pelanggan melalui kecurangan pada kabel(penggantolan) atau merubah memanipulasi meteran

Dari kedua gangguan tersebut PLN menanggulanginya dengan :

-    Sidak atau kunjungan kepada pelanggan oleh petugas PLN

-    Door to door sosialisasi bahaya pencurian

-    Memeriksa atau mengecek alat-alat listrik

                                                              i.      Jika ada kelainan/kerusakan pada alat-alat listrik maka diselesaikan di kantor untuk mengganti alat-alat tersebut

                                                            ii.      Memberi teguran/peringatan sebagai pembelajaran

-    Membentuk Tim P2TL (Tim Pemeriksa Pemakaian Tenaga Listrik)

c.       Pemadaman

-    Pemadaman listrik ini dilakukan dalam kegiatan yang berhubungan pada pemulihan listrik maupun pemeliharaan.

-    Pemadaman Pemeliharaan

Ø  Pemadaman ini dilakukan dalam pemeliharaan alat listrik misalnya pengacatan tiang, perbaikan kayu penyangga atas, trabas-trabas dll

·         Hal ini diberitahukan kepada pelanggan 5 hari sebelum dilakukan melalui media massa

-          Pemadaman bergilir

Ø  Sistem pemadaman bergilir ini dilakukan saat terjadi kerusakan pada hulu / pusat terganggu

·         Hal ini diinfokan ke masing-masing daerah dengan waktu 1 jam-1 jam untuk tiap daerah

-          Pemadaman mendadak

Ø  Pemadaman yang tidak terduga karena adanya gangguan secara tiba-tiba, biasanya faktor alam :angin ribut, hujan deras, trafo meledak.

·         Untuk menanggapi pelanggan para customer menyuruh sabar, menunggu sebentar dan memberitahukan gangguan yang terjadi.

PLN dalam pelaksanaan perbaikan bekerja sama kepada pihak ke-3 sebagai teknisinya, sedangkan PLN sebagai pengawas.

E.     Peningkatan kinerja PLN

-          Sebagai satu-satunya pengelola listrik negara untuk meningkatkan kinerja para petugas PLN, melakukan beberapa hal diantaranya :

a.       memelihara pasokan tenaga listrik

b.      selalu menjalin hubungan baik kepada : media, LSM, Pemda, Pemkot, Tokoh Masyarakat, ulama

c.       mengunjungi pelanggan

d.      mengadakan acara temu muka

e.       survei melalui PKL atau dari yang magang tentang kepuasan pelayanan PLN

F.     

PLN

Pelayanan

Pelanggan

Skema pelayanan kepada pelanggan

						Pelanggan

 

BAB IV

PENUTUP

Berdasarkan uraian sebelumnya, bahwa suatu manajemen pelayanan memberikan pengaruh suatu instansi khususnya PLN selaku pengelola listrik negara. Sehubungan dengan hal uraian tersebut di atas, maka dapat diambil beberapa kesimpulan yaitu :

1.      Pada dasarnya PLN memiliki tipe budaya exacting culture. Yaitu memperhatikan untuk masyarakat juga kinerjanya.

2.      PLN semakin dewasa ini dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan semakin baik, hal itu dilihat dari mempermudah pelanggan dalam pembayaran melalui : Driver thru, kantor pos, bank, counter, rekening online sehingga tidak perlu antri.

3.      PLN juga menerapkan Model Segitiga Pelayanan (The Service Triangle). Organisasi-organisasi yang bergerak di bidang pelayanan yang sangat berhasil memiliki tiga kesamaan, yaitu:

ü  strategi pelayanan yang tersusun secara baik

ü  orang di lini depan berorientasi pada pelanggan

ü  sistem pelayanan yang ramah.

 

                                                         

 

                                                         

                                                                                     

BAB V

DAFTAR PUSTAKA

www.pln.co.id

Winarsih, Atik Septi &  Ratminto. Manajemen pelayanan (Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan Standar Pelayanan).2010 .Pustaka Pelajar